El social media es y puede ser tu canal de atención al cliente por excelencia. Si bien no muchas empresas lo entiende así, ¿no sería hermoso tener un problema con tu servicio de cable, o Internet y que te respondan rápido y eficientemente desde el Facebook, o a través de un tweet?
¿Sabías que el 80% de las marcas creen que ofrecen un servicio al cliente de calidad? ¡Ja! la realidad es que: solo el 8% de los consumidores opinan lo mismo.
Los inconvenientes de fallar son muchos, al igual que las ventajas si lo haces bien. Si supieran la cantidad de miles de millones de dolares que se pierden el mundo por la mala atención al cliente…Para que se den sólo una idea: en EE.UU cada año se pierden 4.100 millones de dólares debido al mal servicio al cliente.
Además, el 33% de los usuarios prefieren utilizar las redes sociales para contactar con las marcas que acudir a la atención telefónica.
Por eso les comparto este texto con 10 consejos para que puedan armar una estrategia de atención al cliente bien planeada y unas pautas definidas que permitan no dejar nada al azar.
1. Respondé siempre El 70% de las preguntas en social media nunca son respondidas provocando la furia de los usuarios.
2. Priorizá mensajes. En función de su importancia y la urgencia de la respuesta.
3. Respondé los mensajes en el lapso de 1 hora. El 42% de los consumidores que se quejan en el social media esperan ser respondidos en 60 minutos.
4. Llamalos por su nombre y firmá con el tuyo con el objetivo de crear una conexión más cercana.
5. Cuando el problema sea sensible, utilizá la comunicación privada para resolverlos ya sea a través de mensaje privado, un email o el teléfono.
6. Retuiteá o compartí respuestas positivas o cuestiones resueltas con el objetivo de reforzar la visión positiva de tu marca.
7. Monitoreá el nombre de tu marca y respondé aunque no se le mencione directamente. Así, se verá que la marca está atenta a todo lo que ocurre a su alrededor.
8. Buscá oportunidades compartiendo preguntas frecuentes o artículos que ayuden a los usuarios a conocer otros aspectos del negocio y ofrecer un servicio que vaya más allá de lo esperado.
9. Olvidate de los Trolls Es demasiado fácil entrar en peleas verbales con los llamados “haters” pero lo realmente efectivo es ignorarlos.
10. Monitoreá las estadísticas eso siempre ayuda en todo momento, para cualquier proyecto exitoso.
Espero que te sirva contame como te va con esto!
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